Cookies verzekeren het goed functionneren van onze website. Door gebruik te maken van deze site, gaat u akkoord met ons gebruik van cookies. Meer informatie OK
U bent hier: Home / Blog / 2015 / 01 / Beschikbaarheid van onze diensten aan 99,54% in 2014!

Beschikbaarheid van onze diensten aan 99,54% in 2014!

BSM

Sinds enkele jaren beschikt het CIBG over een Business Service Monitoring (BSM) omgeving waarmee het de status van zijn diensten en zijn infrastructuur in het datacenter opvolgt. Naast deze permanente screening en alerting worden er ook gegevens gehistoriseerd omtrent de beschikbaarheid en de performantie van de diensten, die in maandelijkse rapporten worden verwerkt. In deze bijdrage gaan de gegevens over de meting van de status van diensten in hun geheel en niet over de meting van de individuele componenten die onder deze diensten draaien.
Beide concepten moeten juist begrepen worden, zeker omdat ze in de literatuur op nogal wat verschillende manieren worden beschreven. De benadering van het CIBG ligt redelijk dicht bij de definitie van ITIL van “Service Availability” als zijnde de beschikbaarheid van IT diensten tegenover de beschikbaarheid die in SLA’s en OLA’s werd overeengekomen.

Beschikbaarheid

In de dienstbeschrijvingen van het CIBG wordt beschikbaarheid omschreven als een technische meting die aangeeft dat een dienst “up and running” is. De test bestaat erin periodiek te testen of de overeenkomstige URL van een dienst juiste informatie weergeeft en geen foutpagina. Het maandelijks percentage is vervolgens een deling van het aantal testen zonder fouten tegenover het absolute aantal testen.
Toegepast op een lijst van 26 diensten in de catalogus die sinds geruime tijd het onderwerp uitmaakt van een structurele opvolging, geeft dit samengevat de volgende resultaten voor 2014:

    Q1 Q2 Q3 Q4 2014
Gemiddelde 99,44% 99,29% 99,65% 99,80% 99,54%

Dezelfde meting gaf voor 2013 een gemiddeld percentage van 99,48%, wat een lichte verbetering betekent in 2014.

Voor enkele voorname diensten gaf dit het volgende resultaat :

  

Diensten  2014
Alfresco 99,86%
BOS 99,65%
FixMyStreet 99,96%
IRISbox 99,47%
Mail 99,46%
Nova 99,90%
Gewestelijke portaalsite 99,88%

N.B. Deze resultaten zijn gemeten op een 24x7 basis met uitzondering van geplande onderbrekingen en dit tegenover een SLA van 99% tijdens de diensturen.

Performantie

Performantiemeting van IT diensten vanuit een eindgebruikersstandpunt is een ander paar mouwen. Tal van oplossingen bestaan op de markt, maar de meeste beperkingen zich tot een veredelde beschikbaarheidsmeting. In de dienstbeschrijvingen van het CIBG wordt performantie omschreven als een meting van het gebruikscomfort in een reguliere werking. Deze wordt gemeten door het regelmatig uitvoeren van een scenario (via een script) dat typisch is voor een standaard gebruik van de dienst, bijvoorbeeld zich aanmelden in een applicatie, een dossier opzoeken en weergeven. De doorlooptijd van de uitvoering van dit periodiek uitgevoerd script wordt gemeten tegenover een afgesproken drempelwaarde. Het performantiecijfer is vervolgens de deling van het aantal metingen waarvoor de doorlooptijd lager of gelijk aan de drempelwaarde was door het absolute aantal metingen.
Voor nieuw gebouwde applicaties nemen de ontwikkelingsploegen van het CIBG de meetbaarheid van de applicaties mee op, maar voor bestaande applicaties is het technisch een flinke uitdaging om relevante metingen te doen zonder labo-effecten te veroorzaken.
Voor 2014 bestaan er nog geen volledige metingen. Bij wijze van voorbeeld geven we enkele cijfers mee voor november en december 2014 voor enkele diensten:

Diensten Nov Dec
Alfresco 99,95% 98,84%
Gewestelijke portaalsite 98,89% 99,16%
Sincrho 99,82% 99,99%
Trados 98,07%  97,82%

E2E meeting?

Bovenstaande metingen kunnen uiteraard bekritiseerd worden vermits ze qua perimeter beperkt blijven tot het datacenter van het CIBG. Het zijn effectief waarden gemeten “bij het verlaten van de fabriek”. Een zuivere “end user experience” meting of “end-to-end meeting” stoot op verschillende beperkingen, waaronder het gegeven dat het CIBG geen end-to-end controle en ook geen contractuele verantwoordelijkheid heeft over de ganse ketting van de “device” van de eindgebruiker over zijn netwerkverbinding (LAN, Internet, IRISnet) tot op de infrastructuur in het datacenter. Publieke en private Service Providers doen echter niet anders. Ook zij geven een idee van de “exposure” van hun diensten en componenten, los van het gegeven hoe het signaal van de eindgebruiker in het datacenter geraakt.

Laat ons eerlijk zijn …

Statistieken zijn wat ze zijn. Uiteindelijk doet het CIBG al wat nodig en redelijk is om zijn diensten zo goed mogelijk op te bouwen en zo goed mogelijk draaiende te houden. Een tiende percent meer of minder zal op jaarbasis niet veel zeggen aan een klant die een onderbreking van enkele uren tijdens de diensturen heeft ondervonden op zijn instantie, terwijl de instanties van andere klanten wel goed werkten. Een SLA op een dienst die door een overheidsinstantie wordt aangeboden aan een andere overheidsinstantie en die middels gewestelijke financiering slechts gedeeltelijk naar waarde wordt gefactureerd, is bovendien bijzonder relatief. Een goede proactieve monitoring, open communicatie, goede opvolging en regelmatige feedback aan de klanten zijn des te belangrijker om klantentevredenheid te bewerkstellingen en daar gaat het uiteindelijk toch om, niet?

Opmerking toevoegen

U kunt commentaar toevoegen door onderstaand formulier in te vullen. Platte tekst formaat. Commentaren zijn gemodereerd.

Question: Ecrire "cinq" en chiffre.
Votre réponse:

Alle blogposts